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在线零售商摸索着客户关怀

所属分类:公司新闻发布时间:2019-09-28 19:48:50
棋牌大全下载攻略根据测量250个网站的Jupiter Media Metrix研究,70%的在线零售商未能在六小时内在线解决基本客户请求。根据这项研究,那些使用在线操作的客户忍受了最糟糕的治疗。 在线零售商在前六个小时的回应表现略好于实体操作,但总体反应较差。百分之四十的在线零售商花了三天多的时间回复或者根本没有回复电子邮件,相比之下,28%的实体零售商。 “圣诞老人现在可能会放松,但零售商不能,”木星高级分析师大卫丹尼尔斯说,他告诫零售商要安抚那些经验不足的顾客。 尽管经济发展缓慢,但在线销售的假期仍然很强劲。跟踪电子尾巴活动的Comscore Networks表示,网上购物者上周看起来像是有望达到或略微超过100亿美元至102.5亿美元的预测。美国在线表示,其成员在第四季度在线支出110亿美元,比去年增长72%。 互联网零售商eBay和Amazon.com尚未公布销售数据,但预计分别在1月15日和1月22日报告时达到或超过预期。根据Robertson Stephens分析师Lauren Cooks Levitan的说法,Ebay的销售额可能达到2.15亿美元,而其估计为2亿美元至2.1亿美元,而亚马逊的销售额可能达到10.2亿美元,在此范围内增长0%至10%。今年的第四季度。 根据朱庇特的一项研究,虽然公司的销售数字可能会很好,但他们仍然无法满足客户的需求。只有30%的零售商在六小时的时间内棋牌官方下载解决了基本要求。这比去年的27%稍微好一点,并且比1999年的结果要好得多,当时刚刚起步的电子零售商因为大规模的假期热潮而蹒跚而行。 与在线零售商相比,与实体零售商相比的客户可能更加失望。 33%的在线运营在前6个小时内做出响应,而实体运营则为28%。那些在那个窗口没有回应的人根本不可能做出回应。只有26%的受访者在3天内做出回应,高达40%的回复时间超过3天,或者只是没有回应。相比之下,28%的实体零售商花了超过3天或根本没有回应。 根据去年11月的一项木星消费者调查,57%的客户表示,零售商对电子邮件查询的反应速度将影响他们未来购买电子邮件的决定。 “零售商必须仔细审查在线客户服务响应时间,联络中心服务水平和人员配置资源,”Daniels说。 同样在周四,发布了一份研究报告,表明公司将在2002年减少在客户服务软件上的支出。据Meridien Research周四发布的一份报告显示,2002年全球客户关系管理(CRM)软件支出为67亿美元,预计2002年将持平或负增长,预计2004年之前不会增加。 软件公司已经报告了CRM软件的销售放缓。 CRM软件最畅销的Siebel Systems公布第三季度销售额同比下降11%;平均而言,分析师预计第四季度将下降25%。他们表示,部分下滑可能是由于公司从像Siebel这样的小众专家转移到提供包含CRM应用程序的更多通用软件包的公司。 棋牌大厅